Como era o Telemarketing manual numa Distribuidora em S.Paulo
O Telemarketing tinha um cadastro de 5.200 pontos de venda em todo o país. Ele deveria contactar todos ao longo do mês, para reposição dos estoques e novos pedidos.

A Operação era manual e contava com uma equipe de 8 (oito) operadores e 1 (um) supervisor. Apresentavam uma produtividade de 30 contatos/dia por operador
Como era o dia a dia dos Operadores:
Cada um com sua agenda pessoal, e mais algumas centenas de fichas com informações de clientes, no inicio do dia separava-se as fichas de clientes que seriam contatados durante o dia (informação da agenda pessoal do operador). Os contatos feitos, eram reagendados conforme critérios do próprio operador; no final do dia as fichas eram organizadas novamente e as passadas para a supervisão com um relatório feito a mão com a produção do dia (vendas e orçamentos feitos e eventualmente mais alguma informação de do cliente.)

Como era o dia a dia do Supervisor:
E o supervisor? Tem que lidar com pilhas de papéis e anotações, faz o controle através de várias planilhas e quando o diretor pede um relatório, perde horas montando. Não consegue cobrar resultados efetivos da equipe, pois não tem controle do tempo de operação, não há estatísticas das ligações realizadas ou mesmo histórico de contatos anteriores e pendências com os clientes.
Como eram os demais Processos:
Muitas vezes o contato não era realizado a tempo de repor os estoques no mês e a loja comprava do concorrente.
Não havia relacionamento com o cliente, pois não havia registro de contatos anteriores, nem de particularidades de cada cliente.

Após a decisão da Diretoria de Informatizar a Operação e recolocar alguns operadores em outras atividades a operação se apresentou com as seguintes características:

A equipe passou a ter 05 (cinco) operadores e 01 (um) supervisor, apresentando produtividade de 60 contatos/dia por operador
Como ficaram os processos após a informatização:
O sistema de Telemarketing passou a concentrar todas as informações do cadastro dos clientes, dos contatos realizados, perfil e particularidades.
O sistema de Telemarketing, gera automaticamente agenda para o operador ou supervisor, seleciona automaticamente o cliente a ser contatados, realiza a discagem automática e transfere a ligação para o operador somente se o cliente atender (em caso de ligação ocupada, não atendeu ou linha muda, o sistema reagenda automaticamente para mais tarde).

Como passou a ser o dia a dia do operador:
O operador tem todos os dados do cliente na tela, inclusive os contatos anteriores e observações anotadas por outros operadores, o que torna o contato mais próximo e pessoal, facilitando o relacionamento e fidelizando o cliente.
Caso o operador feche o pedido, na mesma tela ele aciona o sistema de pedidos da empresa e registra. Depois do pedido feito, faz o agendamento para ligar novamente no próximo mês, na data e hora mais conveniente para ambos.
Esta ficha volta para a fila de contatos, e na data e hora marcada pelo operador o sistema busca o cliente para ser contatado novamente. Simples, fácil, rápido e eficaz.
Como passou a ser o dia a dia do Supervisor:
O Supervisor passou a acompanhar tudo de perto, pela monitoração on-line, que mostra o tempo de operação, a quantidade de ligações realizadas, a quantidade de pedidos fechados, o percentual de aproveitamento e produtividade de cada operador. Consegue com um botão, verificar se existem pendências com algum cliente e encaminhá-las rapidamente. Se o Diretor solicita alguma informação, emite instantaneamente um gráfico ou um relatório com resultados do Telemarketing.

Resultados efetivos encontrados após uma informatização de Telemarketing:
Melhor para os operadores, que podem concentrar-se na venda, não precisam mais ouvir os sinais da linha telefônica nem discar. Não precisam ficar procurando anotações em vários locais, não se perdem mais em meio aos papéis, não precisam lembrar quando ligar para o cliente. Qualidade, agilidade, resultados.
Melhor para o supervisor, que não perde mais tempo em consolidar informações de várias fontes, consegue acompanhar e avaliar melhor a sua equipe, buscando maximizar os resultados. Muda facilmente a estratégia das vendas, pois tem informações instantâneas. Mantém em dia as solicitações e pendências dos clientes. Qualidade, agilidade, resultados.
Melhor para a empresa, pois reduziu custos com equipe menor, aumentou a produtividade pois consegue fechar mais pedidos, decorrente da qualidade no contato, relacionamento e fidelização; não perde o prazo para a reposição dos estoques e não deixa pendências sem encaminhamento, ou seja, não deixa brechas para os concorrentes. E mais: o investimento no sistema de Telemarketing retornou no 2º mês de operação, só com a redução da equipe.

Conclusão:
Analisando o exemplo real citado acima, percebemos que a tecnologia, quando bem empregada, traz resultados inquestionáveis para qualquer profissional ou empresa. Não estamos falando aqui em soluções caríssimas e inacessíveis a pequenos e até médios empresários, falamos sim de sistemas que automatizem a discagem e controlem os processos da operação de forma simples e prática, tanto para operadores quanto para supervisores e direção.

Telemarketing não é tecnologia, é estratégia, o sistema deve ser apenas mais uma ferramenta da equipe; porém um coadjuvante simples e eficaz, que se pague em poucos em meses. Se você que já percebeu o potencial do mercado de telemarketing e como a tecnologia pode facilitar sua vida, já tem um grande diferencial nas mãos. Qual a sua conclusão?

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